El cliente es el activo más valioso que tienen las organizaciones. Por eso, es necesario que las empresas generen un entorno en el que le permitan al cliente vivir experiencias positivas y memorables que generen conexión con la marca.

La pandemia ha supuesto un desafío en diferentes aspectos y el servicio al cliente no ha sido una excepción. Esta coyuntura ha exigido un mayor compromiso con el cliente, pues, por ejemplo, los usuarios han aumentado la búsqueda y el uso de canales digitales para comunicarse con las marcas y las empresas.

La clave precisamente está en ser abiertos al cambio y en implementar procesos de digitalización que no pierdan el toque humano o la esencia de la marca.

Deloitte en su informe “Las claves para mantener la confianza del cliente durante la crisis del COVID-19”, destaca algunos puntos importantes para destacar.

Fidelidad a la marca y el propósito

Los usuarios están prestando atención a la forma en la que las empresas han manejado la crisis del COVID-19. Por eso las marcas deben ser fieles a sus valores en sus comunicaciones internas y externas.

Comunicación con los clientes

Si la pandemia causó cambios en la operación de la empresa o la situación actual afecta en algo el producto que se iba a ofrecer (tiempos de entrega por ejemplo), es necesario comunicarlo a los clientes. Además, las relaciones comunicativas que se realicen durante esta crisis pueden ser más fuertes y duraderas.

Revisión de canales digitales

La pandemia aceleró la revolución digital que veníamos viviendo los últimos años. Particularmente, las empresas B2C deberán analizar un probable cambio de la demanda del comercio minorista tradicional al online, y evaluar qué mecanismos disponer para sus clientes.

Uso de tecnología avanzada

Según el 70% de los usuarios que se comunican con un problema por redes sociales, esperan una respuesta de menos de una hora, esto supone que en la mayoría de los casos es bueno ser ágil y rápido con las inquietudes y necesidades de los clientes. La automatización, bien implementada, puede ser un buen mecanismo para eso, por ejemplo, el uso de es una forma efectiva de mantener líneas de comunicación con los clientes.